Las empresas piden consejo cuando no saben o no tienen claro como proceder ante una determinada situación. El consejo de un experto puede ayudar a resolver la situación problemática si éste ya conoce la solución al problema o sabe acompañar a quien ha pedido el consejo a buscar la solución y encontrarla.
Los consultores que aportan una solución concreta al problema planteado por su cliente son expertos en su campo respectivo: posicionamiento, estrategias, producción, marketing, sistemas de información, organización, recursos humanos, finanzas, fiscal, etc.
La «Consultoría Sistémica» constituye un tipo particular de consultoría. La Consultoría Sistémica no es experta en ningún campo específico. Es experta en el proceso de acompañar al cliente en su búsqueda de una solución a su situación problemática. Su labor consiste en acompañar al cliente a encontrar su propia solución, porque sólo él puede descubrirla.
La diferencia más clara entre ambos tipos de consultoría está en los procesos de aprendizaje. El del primer tipo de consultoría se apoya en libros de contenido muy concreto, material especializado, manuales, clases, conferencias, etc., mientras que el de la Consultoría Sistémica descansa en el aprendizaje social con otros, en el aprender a aprender, en las habilidades de la vida que nos ayudan a crecer y a desarrollarnos. No es un aprendizaje que puede adquirirse a través de una explicación en clase o de la lectura de un libro.
El proceso de acompañamiento de una sola persona suele ser complejo. Con más razón, lo es el de empresas y organizaciones, porque son sistemas constituidos por muchas personas relacionadas entre ellas.
CONCEPTOS SISTÉMICOS GENERALES
Un Sistema es un conjunto de elementos que están interconectados entre sí en una continua relación de cambio.
Un Subsistema es un subconjunto de elementos interconectados entre sí que realizan una función determinada dentro del sistema.
Cada sistema tiene una estructura (sus elementos y su posición), y una red de relaciones entre sus elementos.
Hay sistemas vivos (organizaciones, personas, animales, plantas) y sistemas no vivos (coches, centrales nucleares, ordenadores).
La estructura de los sistemas vivos puede sufrir cambios con el paso del tiempo, pero para seguir viviendo, su red de relaciones debe conservarse dentro de unos determinados límites.
CONCEPTOS SISTÉMICOS EN ORGANIZACIONES
Una organización es un conjunto de personas relacionadas de manera contínua y cambiante a través de la actividad que desarrollan.
En las relaciones entre los miembros de una organización se intercambian información, ideas, expectativas, emociones, energía, recursos y acciones.
Lo que hace cada uno, se refleja sobre los demás miembros, actúa sobre el conjunto y recae a su vez sobre quien actúa.
Toda modificación parcial da como resultado una modificación en lo general.
Esta tenaz acción recíproca entre los miembros de una organización, es la base del desarrollo que los reaviva y al mismo tiempo la fuente generadora de conflictos.
La estructura de una organización, y su red de relaciones constituyen un todo que es más que la suma de sus partes.
Cada organización está sometida a un constante proceso de mutación, está permanentemente recreándose.
Cada organización desarrolla su propio patrón de comportamiento, su propia manera de hacer las cosas, su propia cultura. Sólo una parte queda visible.
Las relaciones crean las dinámicas de trabajo que determinan el éxito o fracaso de una organización.
Cuando las relaciones fluyen y respetan un cierto orden, la empresa alcanza sus objetivos de una forma potente y serena.
Pero si después de intentar resolver una situación no deseada por diversos medios y durante un largo tiempo, la organización no encuentra una solución, cabe pensar que hay tensiones, atascos o bloqueos no visibles en su red de relaciones, que hay algún desorden sistémico que está afectando su funcionamiento.
PRINCIPIOS DE ORDEN SISTÉMICO EN LAS ORGANIZACIONES
Los Principios de Orden Sistémico que rigen en las Organizaciones son:
- Tener una estructura organizativa clara.
- El derecho a pertenecer.
- Siempre que haya «equilibrio entre dar y tomar» entre empleador y empleado.
- Siempre que el empleado que ocupa el puesto cumpla bien su tarea.
- Conlleva unas condiciones y está limitado en el tiempo (No ocurre en la familia).
- La supervivencia de la organización en una situación de emergencia prima sobre el derecho individual a pertenecer.
- Equilibrio entre el dar y el tomar.
- Respetar el orden de precedencia.
- La Dirección, grupo o profesión que carga con la mayor responsabilidad y es el más esencial para la supervivencia y continuidad de la organización, tiene prioridad en el sistema.
- Cuando las posiciones son iguales, los que estuvieron primero tienen prioridad.
- Logros e innovación tienen que ser reconocidos y agradecidos, especialmente cuando sus autores tienen el mismo rango que otros compañeros de trabajo.
- Reconocer la no permanencia en el tiempo.
La Consultoría Sistémica ayuda a sacar a la luz si hay alguna relación que no respeta estos principios de orden sistémico.
Las organizaciones pueden funcionar aún ignorando estos principios, pero ponen en riesgo su operativa y su existencia.
Pero cuando se respetan los Principios de Orden Sistémico, se crea un ambiente positivo que fortalece y hace crecer a la organización y a sus miembros. En este caso, las organizaciones funcionan de una forma segura, ajustada, eficiente y confortable. Operan sin prisas pero sin pausas, a la velocidad justa, sin agobios.
EL CLIENTE DE CONSULTORÍA SISTÉMICA
Suele acudir a la Consultoría Sistémica cuando, después de haber recurrido a otras y de haber puesto todo el empeño y toda la buena voluntad en resolver la situación problemática, ésta permanece. Por la contumacia de los hechos (resultados a peor, pérdida constante de clientes, conflictos persistentes, alta rotación de personas clave, etc.), el cliente sabe que hay algo que no funciona, pero desconoce el qué y el porqué.
Pero el encontrarse ante una situación extrema no es suficiente para que el cliente pida la ayuda de la Consultoría Sistémica. Necesita además estar dispuesto a encarar lo que salga de ella. Es el caso de aquel empresario de sesenta y siete años que me planteó como asunto la no continuidad en el liderazgo de su empresa. Cuando en un momento determinado vimos claramente que no se trataba de un asunto empresarial sino familiar, le pregunté si quería continuar con el proceso de acompañamiento. Me respondió:»Quiero continuar hasta llegar al fondo de este asunto, salga lo que salga».
Incluso el que ocupa el más alto puesto jerárquico en una empresa carece de toda la información. Tiene su visión parcial de un todo, aunque su visión sea la más amplia de todas. De hecho, si su visión fuera la adecuada, la situación problemática probablemente no existiría. Es precisamente su visión del problema la que lo mantiene en él. Por esta razón, los resultados de una Consultoría Sistémica suelen sorprender al cliente. Recuerdo el comentario del presidente de una empresa:»Al iniciar esta Consultoría Sistémica, tenía una idea parecida a la de Cristóbal Colón: Navegar hacia el oeste, sin un mapa de rutas, para encontrar una vía mejor de acceso a las Indias del Viejo Mundo. Pero me encontré con un Nuevo Mundo».
Cada uno de nosotros vemos lo que vemos porque ocupamos una determinada posición en cada uno de los sistemas a los que pertenecemos. Desde esta posición, vemos unas cosas y no vemos otras. A veces, la posición que ocupamos conlleva una implicación emocional tal que impide ver lo que ocurre con neutralidad y claridad.
La Consultoría Sistémica permite al cliente cambiar justamente de posición, ampliar su campo de visión al incluir elementos clave de su sistema, no considerados por el cliente por diversas razones, y profundizar en las relaciones entre ellos. Así, puede acceder a una información esencial e inducir soluciones para desenredar su situación problemática.
Además de ser útil en situaciones extremas, la Consultoría Sistémica también lo es en operaciones altamente emocionales, tales como las reestructuraciones, fusiones, adquisiciones, cambios de cultura, desarrollos intensos y acelerados, asuntos familiares, etc. Recomiendo acudir a una Consultoría Sistémica antes de proceder a una de estas operaciones. Su coste es muy bajo comparado con el de los errores que se pueden cometer.
Es la mejor inversión que se puede hacer en estos casos.
Quien solicita una Consultoría Sistémica ha de tener, además:
- Capacidad de decisión en su ámbito.
- Capacidad de movilizar a las personas necesarias para plantar la semilla del cambio y asegurar el éxito del proceso global de acompañamiento.
- Confianza en los resultados que puede aportar la Consultoría Sistémica.
- Confianza en los consultores de Consultoría Sistémica.
EL CONSULTOR DE CONSULTORÍA SISTÉMICA
Debe poseer:
- Actitud Sistémica:Es una actitud abierta, dispuesta a acoger lo que surja, tal y como es, sin prejuicios,
sin juicios, sin comparaciones, sin culpas, sin críticas, exenta de «ruido interior» y centrada en el momento presente. Ante un problema, esta actitud nos lleva a preguntarnos: ¿Qué tengo que aprender yo de eso? Es una actitud que respeta profundamente al otro, y que acoge la idea de que podemos aprender más de los que son más distintos a nosotros, que de los que son más parecidos. Es una actitud sin miedo ante la incertidumbre, ante las emociones propias y ajenas, y ante la necesidad de retar y confrontar otros puntos de vista. Es una actitud de servicio a los demás, humilde, sin arrogancia. El consultor llega a ella después de un largo, intenso y vivencial proceso de entrenamiento y crecimiento personal en lo humano. - Visión Sistémica:Se nutre de otras disciplinas, tales como la física, la cibernética, la informática, las neurociencias, la ecología, la biología, la etología, la psicología, la teoría del lenguaje, las ciencias sociales, etc. Es el resultado de sus respectivos avances y de su integración. Procede de mirar las dependencias, las conexiones, las interacciones, los efectos recíprocos, los puntos de vista en conflicto, los factores «hard» y «soft» (resultados, procesos, comunicación, emociones), y tiene el punto de mira puesto en desbloquear relaciones y situaciones, y en motivar al sistema del cliente a hacer algo. Pero es éste quien tiene la responsabilidad de hacer lo mejor posible con la información surgida a raíz de la intervención del consultor sistémico.
- Comprensión Sistémica:Se adquiere al aplicar la actitud y la visión sistémicas a situaciones reales con individuos, grupos, equipos, organizaciones y procesos. La comprensión sistémica realimenta, mejora y redondea a su vez la actitud y visión sistémicas del consultor.
- Una caja llena de Herramientas y Métodos.Son recursos disponibles entre los que el consultor elige los que cree que son más adecuados en función de la situación problemática concreta planteada por el cliente.
LA RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL CONSULTOR SISTÉMICO
Debe basarse en el respeto y en la confianza en que tanto las personas como las organizaciones tienen los recursos y las habilidades necesarias para encontrar sus propias vías de solución y crecimiento.
El consultor sistémico cree en la responsabilidad personal y en el poder de auto curación de los sistemas vivos.
Más que trabajar en lo negativo, el consultor sistémico prefiere centrarse en las oportunidades, en las imágenes positivas de futuro y en las opciones.
El consultor sistémico no solo trabaja con personas que ocupan posiciones de poder. Trabaja con todo tipo de personas, pertenecientes a grupos con intereses diferentes y a niveles jerárquicos distintos.
UN CASO TÍPICO DE CONSULTORÍA SISTÉMICA
La descripción siguiente corresponde a la visión inicial dada por un directivo sobre la situación de su empresa, dada durante la primera reunión de Consultoría Sistémica:»La empresa tiene un excelente dominio técnico, buenos productos y magníficos profesionales, pero los beneficios están disminuyendo de forma reiterada y alarmante en los últimos años. La baja cotización de sus acciones preocupa. No hay una visión corporativa clara. Hay incoherencias en sus estrategias y en el soporte de los procesos de negocio. Ya no tenemos proyectos grandes. Estos hechos «hard» están acompañados por otros «soft» más sutiles relativos a ciertas formas de pensar y actuar. Hemos perdido el orgullo de trabajar en una gran empresa. Hay luchas entre departamentos. Los jefes miran más por su sillón que por el rumbo y navegalidad del barco en el que estamos todos. La tripulación está resignada. La alta dirección ha optado por controlarlo todo. Hay poca autonomía y la toma de decisiones se ha hecho ardua y lenta. Hemos perdido rapidez de adaptación y fuelle para afrontar los retos que tenemos».
OBJETIVOS DE UNA CONSULTORÍA SISTÉMICA
Pueden situarse en varios niveles y perspectivas. Los más típicos son:
- Asegurar la supervivencia.
- Desbloquear energías, eliminar rigideces y flexibilizar estructuras.
- Allanar el camino para nuevas percepciones, formas de pensar, actitudes, comportamientos e interacciones.
- Acompañar el proceso hacia la excelencia, o incluso hacia lo excepcional.
- Ayudar a observar, captar, percibir, pensar, decidir y actuar de forma sistémica.
INTERVENCIÓN DE UNA CONSULTORÍA SISTÉMICA
Puede tener lugar a tres niveles distintos:
- Nivel estratégico.
- Nivel operativo.
- Herramientas operativas.
En cada uno de estos tres niveles de intervención, hay cinco dimensiones a tener en cuenta:
- Asunto y objetivo.
- Personas relevantes.
- Duración.
- Lugar de realización.
- Símbolos y rituales.
BENEFICIOS TÍPICOS DE UNA CONSULTORÍA SISTÉMICA, EXPRESADOS POR CLIENTES
- Crea los fundamentos para una nueva manera de observar, captar, percibir, pensar, decidir y actuar más global, compleja, interactiva y efectiva.
- Muestra como leer entre líneas, como detectar e interpretar señales sutiles.
- Ayuda a desarrollar una visión corporativa, definir unos objetivos y establecer unas estrategias que sirven de guía para los empleados y actores relevantes.
- Contribuye a aunar esfuerzos para crear una organización más eficaz, eficiente y efectiva.
- Mejora sustancialmente la colaboración y la comunicación interna.
- Acoge otras formas de pensar y las deja hablar libremente, sin restricciones.
- Evidencia la importancia de los factores «soft», y la de que éstos estén en coherencia e integrados con los factores «hard».
- Estimula a hacer el paso de rivalizar internamente a avanzar aprendiendo juntos.
- Favorece la creación de cambios sostenibles en la organización.
- Incita las discusiones abiertas y estimula el florecimiento de nuevas visiones. Fomenta la disposición a proveer y aceptar feedback.
- Ayuda a pasar de forma natural de los procesos de pensamiento lineales causa – efecto, a procesos complejos, curvilíneos, con realimentaciones, interactivos, en red, en «networking».
- Desarrolla capacidades para afrontar la incertidumbre y la complejidad.
- «Antes, yo separaba y excluía. Ahora, tiendo a integrar y a incluir. Y me va mejor».
- «Nos dimos cuenta que el problema no estaba en la tecnología ni en las herramientas y métodos que utilizábamos, sino en nuestras formas de pensar, actitudes y comportamientos».
- «Una vez más nos quedamos sorprendidos por los resultados alcanzados y los pocos medios utilizados».
- «Logramos crear una imagen compartida de toda la situación y establecer relaciones entre los empleados, actores relevantes, secciones y departamentos. Una nueva manera de percibir las cosas, de procesar la información y de pensar emergió».
La Consultoría Sistémica guía y fundamenta procesos sostenibles de aprendizaje y mejora con el objetivo de generar sistemas (empresas, empresas familiares y organizaciones) mejor preparados para sobrevivir y prosperar en el mundo incierto de otros sistemas aún más amplios y complejos.